• O processo de tratamento das reclamações e dos litígios é gradual e pode desenrolar-se em três etapas. Este processo em "cascata" foi previsto para ir ao encontro dos interesses do consumidor, que pode escolher entre um processo judicial normal e uma mediação extra-judicial deste tipo. O consumidor não é obrigado a seguir todas as etapas do processo e pode voltar atrás na sua decisão antes de o processo de arbitragem começar. O mesmo não se passa com os profissionais membros da OTE, que têm de aceitar todas as etapas do processo extra-judicial exigidas pelo consumidor.

• Durante o processo, o correio electrónico é o canal de comunicação privilegiado, mas as partes envolvidas podem combinar outras formas de diálogo, de acordo com o Secretariado da Comissão de Litígios, situado em Madrid. O carácter confidencial do processo é garantido, tanto pela Conseur como pela OTE. O consumidor pode recorrer a todos os meios de prova legal.

• Tanto a Conseur como a OTE podem tomar a iniciativa de apresentar uma queixa-crime ou um processo cível contra o vendedor ou o profissional que recuse o processo extra-judicial ou não acate as decisões extra-judiciais. Por outro lado, aquelas duas organizações contribuem para evitar ou pôr fim às práticas abusivas (por exemplo, através deste sítio).

• A primeira fase do processo (o mesmo é dizer "a fase nacional") conta com a intervenção do Serviço de Ajuda Individual do país de residência do consumidor e efectua-se na sua própria língua ou na do contrato. Em contrapartida, a mediação, a conciliação e a arbitragem efectuam-se em inglês, excepto se as partes preferirem o francês ou o espanhol. As eventuais despesas de tradução poderão ser cobradas a todas as partes envolvidas ou apenas a uma delas, segundo o parecer do mediador ou do colégio arbitral.

1.ª etapa: intervenção do Serviço de Ajuda Individual

2.ª etapa: mediação e conciliação

3.ª etapa: arbitragem