Une procédure en 3 étapes

Le tre fasi della procedura

La procedura di trattamento dei reclami e delle controversie è graduale e può svolgersi in 3 fasi. Tale procedura a cascata è stata prevista nell'interesse dei consumatori che partecipano al progetto. Il consumatore può scegliere tra una procedura giudiziaria ordinaria e la composizione stragiudiziale delle controversie. Il consumatore non è obbligato a seguire tutte le tappe della procedura stragiudiziale e può ritornare sulla propria decisione prima dell'inizio della procedura d'arbitrato. Invece i professionisti, membri dell'OTE, devono accettare tutte le tappe della procedura stragiudiziale richieste dal consumatore.
La prima fase della procedura è nazionale, con l’intervento del Servizio di Assistenza Individuale dell’associazione dei consumatori di cui il consumatore è membro. Si svolge nella lingua del contratto o del domicilio del consumatore. La mediazione, la conciliazione e l’arbitrato si svolgono principalmente in inglese, salvo che le parti non convengano di utilizzare il francese o lo spagnolo. Le eventuali spese di traduzione possono essere fatturate a una delle parti o a entrambe, su iniziativa o a seconda dell’opinione del mediatore o del collegio arbitrale.
Benché le procedure si svolgano per quanto possibile via e-mail, le modalità di comunicazione si possono convenire fra le parti, in concertazione con la segreteria della Commissione per le controversie,che ha sede a Bruxelles (mediante l’OIPC, Organizzazione indipendente per la protezione del consumatore).
È garantito il carattere confidenziale della procedura, sia da parte di Conseur che dell'OTE. Il consumatore può fare appello a tutti i mezzi di verifica legale.
Sia Conseur che l'OTE hanno il diritto di avviare un'azione penale o una procedura giudiziaria a danno del venditore o del professionista che rifiuti la procedura stragiudiziale o non esegua le convenzioni o le decisioni stragiudiziali.
D'altro canto, Conseur e/o l'OTE possono intraprendere qualsiasi azione per evitare o mettere fine agli abusi e ai reclami (ad esempio mediante questo sito o un'azione inibitoria transnazionale).
La prima fase della procedura, cioè la fase "nazionale" con l'intervento del Servizio di Assistenza Individuale del paese di residenza del consumatore, in linea di massima si svolge nella lingua del contratto o della residenza del consumatore. Invece, la mediazione, la conciliazione e l'arbitrato si effettuano in inglese, a meno che le parti non convengano di utilizzare il francese o lo spagnolo. Le eventuali spese di traduzione possono essere fatturate alle parti o a una di esse, per iniziativa o a seconda dell'opinione del mediatore o del collegio arbitrale.