Seconda fase: mediazione e conciliazione

Se il consumatore e il professionista non trovano un accordo nella prima fase, il consumatore può richiedere una mediazione-conciliazione tramite il Servizio di Assistenza Individuale dell’associazione dei consumatori del proprio paese che prenderà contatto con la segreteria centrale che ha sede a Bruxelles (OICP, Organizzazione indipendente per la protezione del consumatore), che organizza e segue la procedura.
Il mediatore, uno specialista neutrale e indipendente, potrà farsi assistere da due conciliatori, uno che rappresenta i consumatori e l'altro la società coinvolta. L'accesso alla procedura di mediazione avverrà mediante uno speciale formulario di mediazione che sarà firmato dalle parti in causa. L'OTE si è impegnata affinché, se il consumatore lo desidera, i propri membri accettino la mediazione. Lo scopo di tale mediazione-conciliazione è giungere a una soluzione equa stragiudiziale (ad esempio, in virtù di un accordo firmato dal consumatore e dall’azienda).