Prima fase: intervento del Servizio di Assistenza Individuale

Il consumatore e il professionista all'inizio devono cercare di giungere a un accordo amichevole. Questa fase si svolge in maniera informale, semplicemente mediante uno scambio di corrispondenza, fax, e-mail o per telefono. Per intervenire presso il professionista, potete utilizzare il formulario di reclamo europeo, realizzato dalla Commissione europea. Inviatelo al venditore con cui avete la controversia. Se il formulario indirizzato al venditore non dà un risultato in breve tempo (ad esempio in 15 giorni), benché siate membri di una delle 5 associazioni partecipanti, inviatene una copia insieme a una relazione descrittiva della vicenda completata da copia della documentazione utile a inquadrare il caso (contratto e suoi allegati, corrispondenza scambiata con le aziende coinvolte...) al Servizio Assistenza di Individuale del vostro paese.
Il Servizio di Assistenza Individuale del paese di residenza del consumatore può informarvi in quanto consumatore e intervenire presso il venditore o il promotore per trovare un accordo. Se la società ha sede in un paese diverso da quello del consumatore, il Servizio Assistenza Individuale può chiedere all'OTE di intervenire presso il professionista, anche se quest'ultimo non è membro dell'OTE. In tal caso, sarebbe utile aggiungere al vostro dossier un riassunto dello stesso in inglese. Il Servizio di Assistenza Individuale può intervenire anche presso l’azienda mediante il Servizio di Assistenza Individuale del paese (la Spagna, ad esempio) in cui ha sede la società di multiproprietà.