- Le traitement des plaintes et litiges est graduel et peut se
dérouler en 3 étapes. Cette procédure en
cascade a été prévue dans l'intérêt
des membres des 5 associations de consommateurs participant au
projet. Le plaignant a le choix entre une procédure judiciaire
ordinaire et ce règlement extrajudiciaire des litiges.
Le consommateur n'est pas obligé de suivre toutes les étapes
de la procédure et peut revenir sur sa décision
avant le début de la procédure d'arbitrage. Ce n'est
pas le cas des professionnels membres de l'OTE, qui doivent accepter
toutes les étapes de la procédure extrajudiciaire
demandées par le consommateur.
- La première phase de la procédure est nationale,
avec l'intervention du Service aide individuelle de l'association
de consommateurs dont le consommateur est membre. Elle se déroule
dans la langue du contrat ou du domicile du consommateur. La médiation,
la conciliation et l'arbitrage se déroulent en principe
en anglais, sauf si les parties conviennent d'utiliser le français
ou l'espagnol. Les éventuels frais de traduction peuvent
être facturés à l'une des parties ou aux deux,
à l'initiative ou sur avis du médiateur ou du collège
arbitral.
- Bien que les procédures se déroulent autant que
possible par e-mail, les canaux de communication peuvent être
convenus entre les différentes parties, en concertation
avec le secrétariat central de
la Commission de litiges, situé à Bruxelles
(par le biais de l'asbl OIPC, Organisation indépendante
pour la protection du consommateur). Le caractère confidentiel
de la procédure est garanti, tant par Conseur que l'OTE.
Le consommateur peut faire appel à tous les moyens de preuve
légaux.
- Tant Conseur que l'OTE ont le droit d'introduire une plainte
au pénal ou une procédure judiciaire contre le vendeur
ou le professionnel qui refuse la procédure extrajudiciaire
ou n'exécute pas les conventions ou décisions extrajudiciaires.
Par ailleurs, Conseur et/ou l'OTE peuvent entreprendre toute action
préventive ou curative pour éviter ou mettre fin
aux abus et plaintes (par exemple par le biais de ce site ou par
une action en cessation transfrontalière).
- La première phase de la procédure, c'est-à-dire
la phase "nationale" avec intervention du Service Aide
Individuelle du pays de résidence du consommateur, se déroule
en principe dans la langue du contrat ou de la résidence
du consommateur. Par contre, la médiation, la conciliation
et l'arbitrage s'effectuent en principe en anglais, sauf si les
parties conviennent d'utiliser le français ou l'espagnol.
Les frais éventuels de traduction peuvent être facturés
aux parties ou à une des parties, à l'initiative
ou selon l'avis du médiateur ou du collège arbitral.
Etape 1 : intervention du Service Aide Individuelle
Etape 2 : médiation et conciliation
Etape 3 : arbitrage
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