Etape 2 : médiation et conciliation
Si aucun accord ne peut être atteint entre le consommateur et le professionnel lors de la première phase, le consommateur peut demander une médiation-conciliation par le biais du Service Aide Individuelle de l'association de consommateurs de son pays, qui prendra contact avec le secrétariat central situé à Bruxelles (OIPC, Organisation indépendante pour la protection du consommateur), lequel organise et suit la procédure. Le médiateur, un spécialiste neutre et indépendant, pourra se faire assister par deux conciliateurs, le premier représentant les consommateurs, et l'autre le secteur. L'accès à cette procédure se fera par un formulaire spécial de médiation qui sera signé par les parties en cause. L'OTE s'est engagée à ce que ses membres acceptent la médiation si le consommateur le souhaite. Par le biais de cette médiation-conciliation, le but est d'aboutir à une solution équitable extrajudiciaire (par exemple grâce à un accord signé entre le consommateur et la firme).